Программа лояльности — уровни клиентов. Чем больше клиент у вас потратил и чем чаще приходит, тем выше его уровень, а с ним — скидка при оплате. Например: «Новый» — без скидки, «Silver» — скидка 3%, «Gold» — скидка 5%. Раздел открывается в Маркетинг → Программа лояльности.
Уровни дают скидку. Бонусы настраиваются в Бонусной программе. Процент начисления баллов, лимит оплаты баллами и подарок в день рождения одинаковы для всех уровней — их задают в Маркетинг → Настройки бонусов, а особые условия отдельного клиента — в его карточке, блок Бонусы. Уровень на процент баллов не влияет.
Как включить#
- Проверьте уровниВ новой компании уже есть пять готовых уровней: «Новый», «Silver», «Gold», «Platinum», «Black». Поправьте пороги, скидки и названия под свой бизнес, лишние удалите.
- Настройте правилаЗа какой период считать покупки, нужен ли один порог или оба, понижать ли уровень.
- Включите программуПереключатель вверху справа — Программа работает. Нажмите Сохранить внизу страницы.
После сохранения система сразу пересчитает уровни всех клиентов и напишет, у скольких он сменился. Менять настройки и уровни может сотрудник с правом «Настройки компании», остальные видят страницу только для чтения.
Если в Настройки → Настройки продажи выключено «Скидка и начисление бонусов в одном чеке», вверху страницы будет предупреждение: за чеки со скидкой уровня бонусы не начисляются. Решите, что важнее — скидка или баллы, и при необходимости включите настройку.
Уровни#
Уровни идут от базового к высшему. Стрелками их можно переставить, — удалить, Добавить уровень — создать новый (всего до 20). У каждого уровня:
| Поле | Что значит |
|---|---|
| Название, цвет, значок | Так уровень выглядит в списке клиентов, в окне продажи и в приложении клиента. |
| Активен | Выключенный уровень не присваивается. Клиенты с него перейдут на подходящий уровень при пересчёте (кроме тех, кому уровень назначен вручную, — им выберите другой). |
| Покупки от | Сумма покупок клиента, с которой даётся уровень. 0 — без порога по сумме. |
| Визитов от | Число визитов, с которого даётся уровень. 0 — без порога по визитам. |
| Скидка | Скидка клиента в процентах — подставляется в чек сама. |
| Баллы за переход | Подарок при повышении до этого уровня — начисляется один раз, если клиент участвует в бонусной программе. |
| Привилегии | Текст для клиента, например «приоритетная запись, кофе в подарок». Его видно в приложении клиента. |
Пороги должны расти: у каждого следующего активного уровня сумма и визиты не меньше, чем у предыдущего. Иначе система не даст сохранить и подскажет, какой уровень поправить. Уровень с порогами 0 и 0 получают все клиенты — так обычно делают базовый уровень «Новый».
Над карточками — «лестница»: сколько клиентов сейчас на каждом уровне и их скидка, а также сколько клиентов пока без уровня. На карточке уровня — «N клиентов · P%» от всей базы.
Правила#
- Считать покупки и визиты — за всё время или за последние 3, 6, 12 или 24 месяца. За всё время учитываются и суммы и визиты, перенесённые из другой программы при импорте.
- Уровень присваивается, если — выполнен любой порог (сумма или визиты) либо оба сразу (сумма и визиты).
- Понижать уровень, если клиент перестал набирать порог — по умолчанию выключено: однажды полученный уровень остаётся. Включите вместе с периодом, например «за 12 месяцев», чтобы уровень нужно было подтверждать.
Покупки — это оплаченные услуги визитов и проданные чеки: товары, абонементы, подарочные карты. Уровень пересчитывается после каждой оплаты и ещё раз каждый день. Клиентов, которым уровень назначен вручную, пересчёт не трогает.
Строка Проверить внизу блока правил: введите сумму и число визитов — увидите, какой уровень и какую скидку получит такой клиент по текущим настройкам, например «Gold · скидка 5%».
Пример с правилом «любой порог»: у Gold пороги 150 000 ₽ или 8 визитов. Клиент потратил 60 000 ₽ за 9 визитов — получит Gold по визитам. С правилом «оба порога» он останется на предыдущем уровне, пока не наберёт ещё и сумму.
Как совмещаются скидка и бонусы#
Порядок при каждой оплате всегда один и тот же:
- Сначала скидка уменьшает цену: если на услугу действует акция по календарю, она уже заложена в цене позиции; дальше — личная скидка клиента, а если её нет — скидка уровня. Абонементы и подарочные карты продаются без скидки уровня.
- Потом баллы. Баллами можно оплатить не больше заданного процента суммы после скидки — общий лимит из настроек бонусов или личный лимит клиента.
- Потом начисление — по проценту бонусной программы (общему или личному проценту клиента) с того, что оплачено деньгами после скидки.
Пример#
Чек 10 000 ₽, клиент на уровне Silver — скидка 3%. В бонусной программе: начисление 5%, оплата баллами до 30% чека. На счёте у клиента 2 000 баллов.
| Шаг | Расчёт | Итог |
|---|---|---|
| Скидка уровня | 10 000 − 3% | к оплате 9 700 ₽ |
| Лимит баллов | 30% от 9 700 | можно до 2 910 баллов |
| Оплата | 2 000 баллами + 7 700 ₽ деньгами | 9 700 ₽ |
| Начисление | 5% от 7 700 | +385 баллов |
Если у этого клиента в карточке задан личный процент 8%, начислится 8% от 7 700 = 616 баллов. Если задан личный лимит 10%, баллами можно оплатить только 970 ₽ (10% от 9 700), остальные 8 730 ₽ — деньгами, и начислится 5% от 8 730 = 436 баллов. Скидка уровня от этого не меняется.
Результат зависит от двух переключателей в Настройки → Настройки продажи, блок «Бонусы»:
- Скидка и начисление бонусов в одном чеке (по умолчанию включено). Если выключить, при любой скидке в чеке — в том числе скидке уровня — баллы за чек не начисляются. В примере было бы 0.
- Начислять бонусы на часть, оплаченную бонусами (по умолчанию выключено). Если включить, начисление считается и с баллов: 5% от 9 700 = 485 баллов.
За часть, оплаченную подарочной картой, абонементом или в долг, баллы не начисляются. На странице программы есть блок Как совмещаются скидка и бонусы — там этот же пример посчитан по вашим настройкам.
Участие клиента: уровень, личная скидка, «Не участвует»#
Каждому клиенту можно задать особое участие в программе лояльности. Скидка выбирается так: личная скидка → уровень (вручную или по покупкам). Участие в бонусах настраивается отдельно — см. Бонусная программа.
| Вариант | Что происходит |
|---|---|
| Участвует — уровень автоматически | Обычный режим: уровень по покупкам и визитам, скидка — по уровню. |
| Участвует — уровень вручную | Вы выбираете уровень, и он не меняется от покупок, пока не вернёте «автоматически». Например, Gold для постоянного партнёра. |
| Личная скидка | Своя скидка вместо скидки уровня. Например, 10% сотруднику. |
| Не участвует | Без уровня и без скидки. На бонусы не влияет: если клиент участвует в бонусной программе, баллы ему начисляются как обычно. Уровень и личная скидка сохраняются и вернутся, если снова включить участие. |
Личная скидка и «Не участвует» действуют, даже если уровни программы выключены.
Где задать#
- Одному клиенту — в полной карточке клиента, блок Лояльность, значок . В том же окне видна история изменений: кто и когда менял.
- Сразу нескольким — в Клиенты отметьте клиентов галочками, внизу на панели нажмите Программа лояльности. За раз — до 5 000 клиентов.
На странице программы под правилами есть ссылки «Личная скидка: N» и «Не участвуют: N» — они открывают список клиентов с этим фильтром.
Лояльность в списке клиентов#
- Бейдж в колонке «Теги»: уровень в его цвете, «Индив. −10%» для личной скидки, серый «Не участвует». Рядом — бейдж бонусов, если у клиента особые условия: «Бонусы 8%» или «Бонусы выкл.».
- Фильтр справа от сортировки: «Лояльность: все», конкретный уровень, «Без уровня», «Уровень назначен вручную», «Личная скидка», «Не участвуют». Рядом — фильтр по бонусам.
Например, выберите «Уровень Platinum» и выгрузите список — получите самых ценных клиентов для личного приглашения.
Скидка при оплате#
Когда кассир выбирает клиента в окне продажи или открывает оплату визита, скидка клиента подставляется в чек сама — если скидку на чек ещё не вводили. Рядом с именем клиента — бейдж уровня, в итогах — строка «Скидка клиента (Gold) 5%: −500 ₽».
- Кассир может убрать скидку крестиком. Вернуть — кнопкой под клиентом: Скидка уровня «Gold» — 5% · Применить.
- Скидка клиента действует, даже если скидки в филиале выключены или лимит скидки меньше, — но не больше своего процента.
- Сменили клиента в чеке — скидка прежнего клиента уходит.
- У клиента «Не участвует» под именем написано: без скидки.
- В блоке «Бонусы» видно, сколько баллов можно списать с учётом лимита клиента и сколько начислится.
Что видит клиент в приложении#
В кошельке приложения клиента — карта лояльности вашей компании:
- текущий уровень с цветом и значком и его скидка (или личная скидка);
- прогресс до следующего уровня: «ещё 12 000 ₽ или 2 визита» (или «и» — если нужны оба порога). Если уровень назначен вручную, прогресса нет;
- все уровни программы: пороги, скидка, подарки за переход, привилегии;
- если включено понижение — что нужно набрать за период, чтобы сохранить уровень;
- рядом — бонусные условия клиента: процент начисления, лимит оплаты баллами, подарок в день рождения.
Там же — баланс баллов, правила их списания и история.
Частые вопросы#
Раньше у уровней был свой процент баллов — куда он делся? Теперь все участники бонусной программы получают общий процент из настроек бонусов. Если кому-то нужен больший процент — задайте личный процент в карточке клиента, блок Бонусы, или сразу нескольким через список клиентов.
Клиент перешёл на новый уровень, а баллы за переход не пришли. Баллы за переход начисляются только при повышении с одного уровня на другой, если бонусная программа включена и клиент в ней участвует. За самый первый уровень (из «без уровня») они не начисляются.
Где настроить баллы в день рождения? В Маркетинг → Настройки бонусов — одна сумма для всех участников бонусной программы.
Я удалил уровень — что с клиентами? Они снимаются с удалённого уровня (в том числе назначенные вручную) и при пересчёте получают подходящий по покупкам.